Studio della soddisfazione Valutazione della soddisfazione del cliente (CSI, Indice di lealtà)
Soddisfazione del cliente
– quanto sono soddisfatte le aspettative dei clienti in merito al prodotto o servizio offerti dall’azienda.
Questo è un concetto astratto che include i fattori quali la qualità del prodotto, la qualità del servizio offerto, l’atmosfera del luogo in cui il prodotto o il servizio viene acquistato, il prezzo del prodotto o del servizio, nonché molti altri fattori correlati.
La soddisfazione del cliente misura quanto sono soddisfatte le aspettative del cliente in merito al prodotto o al servizio offerto dalla vostra azienda.
Lo studio della soddisfazione
è l’identificazione di fattori, cause e motivi che influenzano la decisione del consumatore di acquistare e il comportamento del pubblico di destinazione.
Lo studio della soddisfazione mostra quanto il cliente sia soddisfatto o meno con un particolare parametro del servizio, del prodotto e della produzione nel suo insieme.
Lo studio della soddisfazione viene condotto tra i clienti esistenti dell’azienda, i consumatori dei vostri prodotti/servizi.
Metodi di raccolta delle informazioni: CATI (sondaggio telefonico), CAPI (sondaggio tablet), faccia a faccia.
QUALI PROBLEMI RISOLVE
PERCHÉ SCEGLIERE 4Service
1. Call Center “Live” (transizione.
2. Il questionario è sviluppato da un team di analisti per le attività particolari del cliente.
3. Costruzione di un modello matematico dei fattori che influenzano la soddisfazione del cliente/lealtà del cliente (analisi di regressione).
Questo modello vi consente di:
- registrare le ovvie ragioni che ha nominato a consumatore;
- calcolare i motivi nascosti che non sono stati rivelati;
- determinare la misura dell’influenza di ogni singolo criterio/parametro sulla soddisfazione complessiva del cliente.
4. Costruzione di un indice di soddisfazione calcolato (CSI – Customer Satisfaction Index) ed il suo confronto con il dichiarativo.
L’indice di soddisfazione del cliente (CSI) è una valutazione generale che consiste in valutazioni della qualità del prodotto o servizio, della qualità del servizio e della qualità dell’offerta del prodotto o servizio.
5. Capacità di studiare la soddisfazione del cliente come parte integrante della lealtà del cliente.
Numbers speak for themselves
6. Conduciamo le ricerche sia per il segmento B2B che per B2C.
7. Chiudere il circuito/Piano d’azione.
(punto controverso, almeno 10 di tali progetti devono essere realizzati)
Utilizzando software specializzato, creiamo un Circolo chiuso. I nostri clienti ricevono non solo una valutazione completa della soddisfazione dei clienti, ma anche un piano d’azione per i clienti che non erano soddisfatti dopo aver interagito con l’azienda (inclusa l’essenza del problema).
CSI è un ottimo strumento per migliorare la soddisfazione, che consente trasformare i detrattori nei promotori.
Nel complesso, per raggiungere la massima efficienza, vengono azionati:
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