СUSTOMER JOURNEY MAP (CJM)

Customer Journey Map

(mappa del percorso del consumatore, CJM)

è una metodologia di sviluppo del prodotto che si basa su un’analisi dettagliata delle esigenze e del comportamento del pubblico.

Si tratta di una cronologia visualizzata dell’interazione di un consumatore con un prodotto, servizio, azienda o marchio attraverso i canali diversi in un determinato periodo di tempo, che per conto del consumatore consente di analizzare obiettivamente l’esperienza di interazione con il prodotto, di correggere ed eliminare le barriere che si presentano, di offrire i consigli per migliorare il prodotto.

È un grafico in cui sono contrassegnati i punti di contatto del cliente con il prodotto e vengono descritte le azioni del cliente, le sue impressioni e possibili problemi

La progettazione di Customer Journey Map prevede i seguenti passaggi:

  1.  Definizioni di CA, segmentazione (facoltativo)
  2.  Determinazione delle fasi di interazione;
  3.  Definizione dei canali di interazione;
  4.  Studio delle esperienze del consumatore;
  5.  Analisi degli ostacoli e ottimizzazione delle ipotesi;
  6.  Esecuzione e verifica di ipotesi.

Dopo l’identificazione delle fasi principali di Customer Journey, è necessario comprendere:

  • Azioni. Quali azioni esegue l’acquirente in ogni fase?
  • Motivazione. Cosa motiva gli acquirenti a passare alla fase successiva? Perché rimangono interessati al prodotto?
  • Ostacoli. Cosa impedisce al consumatore di passare alla fase successiva? Quali sono gli ostacoli strutturali: di prezzo, psicologiche e di altro tipo?
  • Percezione. Cosa percepisce, cosa vede, cosa sente, che cosa sta accadendo di bello, di brutto e come può essere migliorato
Per rispondere a queste domande, analizziamo una grande quantità di dati del comportamento di specifici consumatori, raccolti utilizzando vari metodi di raccolta delle informazioni

La struttura di Customer Journey Map dell'acquirente comprende i seguenti componenti:

  •  comparizione di un problema;
  •  consapevolezza del bisogno;
  •  studio delle informazioni necessarie per prendere una decisione;
  •  ricerca dell’offerta migliore;
  •  acquisto del prodotto;
  •  interazione con il prodotto, il produttore e il fornitore dopo l’acquisto;
  •  ricorrenza del problema (facoltativo).

Numbers speak for themselves

0 +
Satisfied Clients
0
Years of Experience
0
Countries

Customer Journey Map dimostrerà:

in quali punti il pubblico di destinazione viene a contatto con il prodotto
come diversi segmenti di pubblico interagiscono con il prodotto;
quali fasi attraversano gli utenti nel loro percorso verso i loro obiettivi e quali emozioni provano
dove incontrano gli ostacoli che impediscono loro di raggiungere gli obiettivi
con quale sicurezza gli utenti si spostano da una fase all’altra.

PERCHÉ SCEGLIERE 4Service

Un approccio individuale ad ogni cliente
Collaborazione di un team di analisti e designer
Possibilità di utilizzare approcci combinati per comunicare direttamente il pubblico di destinazione: CATI, CAWI, video-camere accese, FGD, interviste approfondite, interviste degli esperti, etnografia, ecc.
Ottimizzazione del percorso del consumatore con la considerazione dei processi aziendali

Individuazione ed eliminazione degli ostacoli e punti deboli nell’interazione dei clienti con il servizio/prodotto

Aumento della soddisfazione generale dei clienti di un servizio/prodotto, crescita della loro lealtà

Comprendere il proprio pubblico e le sue esperienze del cliente è uno dei fattori chiave per il successo commerciale a lungo termine. Da dove iniziare lo studio dei consumatori? I principali esperti di marketing consigliano di progettare Customer Journey Map.